Respeto

La mejor definición del término que he oido es aquella de "to let the people the right to exist". En un primer momento me pareció una reducción muy básica, demasiado sencilla y poco profunda; pero escuchando la explicación posterior del profesor pude entenderla en todo su sentido. En la boca de aquel judio ladino todo tenía sentido; nacido en Turquía, criado en Brasil y adoptado como tantos otros cerebros por ese EEUU que valora a los buenos, el profesor Bitran trascendía en su discurso y llegaba mucho más allá de los fundamentos técnicos del "Service and Operations Management", asignatura que impartía entre el entusiasmo de los asistentes.

El respeto es el producto de esa inteligencia que con agudeza concluye que cada individuo tiene aspiraciones legítimas por las cuales tiene derecho a intentar hacerse con una parte de "la cosa en cuestión". Reconocerlo y actuar con coherencia ante esta máxima es parte del mismísimo germen del avance de las sociedades.

La hija del respeto es la dignidad.

Pasando a una dimensión más prosaica y menos trascendente, el cliente merece el respeto justo por parte de la estrategia de la empresa. En la parte de gestión de servicio es importante controlar bien los procesos para que el cliente perciba su posición como receptor de valor a cambio de su dinero.

Las estrategias fundamentadas en imponer la confusión como entorno habitual hace que los usuarios se sientan menospreciados y se revelen. Esta situación es la que se da en la actualidad en España con servicios de telecomunicaciones, banca y energía; estas empresas están fracasando como organización al proveer el servicio adecuado a sus clientes; perdiéndoles el respeto desde el momento que tratan de confudirles con sus sistema de facturación y modelos de contratación.

El resultado que estas acciones tendrá para estas empresas será muy negativo. En telecomunicaciones estamos asistiendo a una caida de los precios y una reorganización del mercado sin precedentes, impulsada por clientes insatisfechos que se sienten ninguneados y son conscientes del intento por confundirles que hace el operador.

Para los emprendedores es toda una oportunidad colaborar en estos procesos que hacen que los consumidores planten cara y exijan respeto a estas empresas. Emprender iniciativas para ayudar a catalizar el respeto (y algo de dinero como parte de "la cosa en cuestión") hacia el consumidor es apasionante en los días que corren.