martes, 20 de septiembre de 2011

Respeto

La mejor definición del término que he oido es aquella de "to let the people the right to exist". En un primer momento me pareció una reducción muy básica, demasiado sencilla y poco profunda; pero escuchando la explicación posterior del profesor pude entenderla en todo su sentido. En la boca de aquel judio ladino todo tenía sentido; nacido en Turquía, criado en Brasil y adoptado como tantos otros cerebros por ese EEUU que valora a los buenos, el profesor Bitran trascendía en su discurso y llegaba mucho más allá de los fundamentos técnicos del "Service and Operations Management", asignatura que impartía entre el entusiasmo de los asistentes.

El respeto es el producto de esa inteligencia que con agudeza concluye que cada individuo tiene aspiraciones legítimas por las cuales tiene derecho a intentar hacerse con una parte de "la cosa en cuestión". Reconocerlo y actuar con coherencia ante esta máxima es parte del mismísimo germen del avance de las sociedades.
La hija del respeto es la dignidad.

Pasando a una dimensión más prosaica y menos trascendente, el cliente merece el respeto justo por parte de la estrategia de la empresa. En la parte de gestión de servicio es importante controlar bien los procesos para que el cliente perciba su posición como receptor de valor a cambio de su dinero.
Las estrategias fundamentadas en imponer la confusión como entorno habitual hace que los usuarios se sientan menospreciados y se revelen. Esta situación es la que se da en la actualidad en España con servicios de telecomunicaciones, banca y energía; estas empresas están fracasando como organización al proveer el servicio adecuado a sus clientes; perdiéndoles el respeto desde el momento que tratan de confudirles con sus sistema de facturación y modelos de contratación.

El resultado que estas acciones tendrá para estas empresas será muy negativo. En telecomunicaciones estamos asistiendo a una caida de los precios y una reorganización del mercado sin precedentes, impulsada por clientes insatisfechos que se sienten ninguneados y son conscientes del intento por confundirles que hace el operador.
Para los emprendedores es toda una oportunidad colaborar en estos procesos que hacen que los consumidores planten cara y exijan respeto a estas empresas. Emprender iniciativas para ayudar a catalizar el respeto (y algo de dinero como parte de "la cosa en cuestión") hacia el consumidor es apasionante en los días que corren.
   





jueves, 1 de septiembre de 2011

Just see what happens

La familia de Félix había regentado una tienda de juguetes por tres generaciones. Eran finales de los 90 y la competencia de las grandes superficies era muy dura. En esos momentos más que nunca la campaña de Navidad suponía practicamente la mitad de sus ventas. Durante esas semanas toda la familia se volcaba en atender a los clientes, aspirando a ofrecer el mejor servicio posible para mantener el negocio vivo. Cada día se esforzaban por ofrecer al cliente mejores opciones, aunque a menudo era imposible descifrar cómo acertarían.

Contaba Félix que durante varias semanas veía en una de las estanterías una colonia que estaba envuelta junto con un estuche regalo que contenía un peluche; el fabricante había añadido el muñeco con objeto de hacer más atractivo el producto, pero claramente no estaba consiguiendo su objetivo porque aquel perfume no se vendía. Félix decidió hacer algo y separó el peluche del frasco de colonia y sin modificar el precio dejó el frasco exactamente en el mismo lugar donde había permanecido durante semanas; esa misma tarde un cliente compro el frasco de colonia.

La intuición es una variable que pondera de manera decisiva en las decisiones de marketing que toman las empresas; pero se puede convertir en un peligro si se le da una importancia excesiva. El tradicional buen olfato para los negocios debe ser acompañado de la habilidad de observar y sacar información y conclusiones de las medidas que llevamos a cabo. Una corazonada es un peligro si nos conduce a apostar demasiado sin hacer un seguimiento de los resultados que se obtienen desde el primer momento. Ese instinto que guía muchas de nuestras decisiones en la empresa debe tener un contrapeso en la racionalidad, a través de la recolección de resultados inmediatos que nos permita valorar el éxito de la medida adoptada y su lugar dentro de nuestra estrategia.

Tenemos que confiar en nuestra sagacidad para elegir bien que experimentos vamos a hacer, pero sin dejar que nuestras corazonadas ó convencimientos nos dejen ver la realidad de los resultados que obtenemos de manera que vayamos modelando el mejor camino. Lo mejor de todo es poder hacer muchos experimentos, poder probar muchas cosas,,, si ayudamos a nuestra intuición con la casualidad (probabilidades estadísticas) tendremos muchas más posibilidades de detectar los caminos que conducen al éxito de la estrategia.